Krankenhäuser sind Wirtschaftsunternehmen.
Die Stärke von Kliniken im Gesundheitsmarkt und ihre Fähigkeit, Herausforderungen der Zukunft aktiv und erfolgreich zu bewältigen, wird wesentlich davon abhängen, wie sie dem stetig steigenden Kostendruck begegnen und entsprechend ihre Strukturen und Organisationskultur verändern und anpassen.
Eine qualifizierte, externe Beratung spart an dieser Stelle oft wesentliche Kosten und viel Zeit, da durch die umfangreiche Erfahrung im Umgang mit dieser Problematik die Lösungsfindung schneller und effizienter erfolgt.
1. Einweisermanagement
2. MVZ Gründung
3. Integrierte Versorgung
4. Profilentwicklung/Strategieberatung
5. Mitarbeiterbefragung
6. Patientenbefragung
7. Ethikkommission
8. Führungskräftecoaching
9. Supervision
10. Konfliktmanagement
Zuweiser gewinnen - Patientenströme sichern
Auf Märkten wie dem Gesundheitsmarkt, die von hohem Kostendruck bei gleichzeitig steigenden Qualitätsanforderungen geprägt sind, nimmt die Bedeutung eines strategischen Marketing deutlich zu.
Marketing wird dabei verstanden als "zielorientierte Gestaltung der Beziehungen zu Patienten, Einweisern und Kooperationspartnern".
Aus Kliniksicht unterstützt das Marketing also den Zustrom der (richtigen) Patienten und leistet so einen dauerhaften Beitrag zur wirtschaftlichen Sicherung des Krankenhauses.
Bei der Patientengewinnung sind Zuweiserempfehlungen von zentraler Bedeutung.
Patientenbefragungen ergaben, dass für die Auswahl eines Krankenhauses die Empfehlung des behandelnden niedergelassenen Arztes mit Abstand den wichtigsten Einflussfaktor darstellt. Der Zuweiser hat folglich aus Sicht des Krankenhauses eine "Gatekeeper"-Funktion - er steuert oder drosselt den Zustrom von Patienten. Seine Empfehlung überwiegt in der Regel sogar die persönliche Präferenz des Patienten. Vereinfacht lässt sich daher sagen, dass der Weg in das Bewusstsein des Patienten fast ausschließlich über seinen niedergelassenen Arzt führt. Das Marketing erfolgsorientierter Krankenhäuser muss daher neben den Beziehungen zu den Patienten vor allem auch die Zusammenarbeit mit den Zuweisern professionell gestalten.
Was ist zu tun?:
Die neu geschaffene Möglichkeit, rein ambulante Leistungen zu erbringen, bietet Krankenhausträgern und Chefärzten erhebliche Chancen, in einem sich rasant verändernden Gesundheitsmarkt strategisch und wirtschaftlich erfolgreich neue Positionen zu besetzen.
Vorteile für den Krankenhausträger sind u.a.:
Integrierte Versorgung bedeutet die Vernetzung der drei verschiedenen medizinischen Sektoren: Ambulante Behandlung, stationäre Behandlung und die Rehabilitation in bestimmten Regionen. D.h., zur Behandlung eines bestimmten Krankheitsbildes schließen die Krankenkassen, je nach Bedarf, Verträge mit den einzelnen Sektoren zur fachübergreifenden Behandlung der jeweiligen Krankheit.
Kliniken können dabei von der Integrierten Versorgung besonders profitieren: Durch die Einführung der DRG sind sie ohnehin gezwungen, Leistungen in den ambulanten Sektor zu verlagern. In Kooperation mit ambulanten Einrichtungen könnten Prozessabläufe optimiert und Kosten gesenkt werden. Dies würde zu steigender Behandlungsqualität und damit zu Vorteilen im Wettbewerb mit anderen Kliniken führen. Durch Kooperationsverträge mit Praxen wird für die Krankenhäuser die Patienten/Kundenakquise oft sogar erleichtert, da die niedergelassenen Ärzte ihre Patienten mitbringen.
Sinnvoll ist es allerdings, vor der Suche nach geeigneten Vertragspartnern die Behandlungskonzepte und -pfade festzulegen.
Für den Aufbau einer Integrierten Versorgung ist es sinnvoll, die in Frage kommenden Kooperationspartner an einen Tisch zu bringen und die verschiedenen Interessenlagen darzustellen. Sind diese kompatibel, sind gemeinsame Ziele zu erarbeiten und diese bei verschiedenen Krankenkassen zu präsentieren.
Die Leitung oder Begleitung dieses Prozesses durch einen erfahrenen Berater macht oft das Zustandekommen einer gemeinsamen Lösung erst möglich.
Notwendigkeiten:
Für Kliniken und Krankenhäuser kommt es darauf an, sich auf speziellen Feldern eine Führungsrolle zu verschaffen, um die Existenz der Institution im Gesundheitsmarkt zu sichern.
Eine Gesundheitseinrichtung steht heute in der Pflicht, sich mittels einer strategischen Planung um eine aktive Zukunftsgestaltung zu bemühen. Wichtige Faktoren wie die Entwicklung der Leitidee, die Zielformulierung, die Definition der Messgrößen, die Betrachtung von Einflussgrößen wie Qualitätsgedanke, Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit oder Finanzierungsquellen sowie die Anwendung dieser Informationen und Analysen müssen erarbeitet, analysiert und in strategische Pläne umgewandelt werden.
Dabei führt eine ausschließliche Konzentration auf die finanzielle Perspektive auf Dauer nicht zu einem nachhaltigen Erfolg. Vielmehr gilt es, eine ausgewogene Sicht auf die unternehmensbeeinflussenden Faktoren wie Kunden, Prozesse, Potenziale und Finanzen herzustellen und dabei die erforderlichen Schritte von der Vision bis zur Umsetzung optimal zu verknüpfen.
Die Klinikleitungen sollten hierzu zunächst alle relevanten Rahmenbedingungen analysieren, mögliche Handlungsalternativen identifizieren und diese zu einer in sich schlüssigen Strategie zusammenfassen.
Strategieberatung leistet:
Eine Mitarbeiterbefragung ist mehr als eine Umfrage in einem Unternehmen.
Sie ist ein umfassendes Projekt, mit dem Ziel, das Engagement der Mitarbeiter zu fördern, die Loyalität zu erhöhen, Führung zu verbessern und Talente zu binden.
Mitarbeiterbefragungen sind zugleich Diagnose und Intervention.
In der Praxis ist das Phänomen zu beobachten, dass Mitarbeiterbefragungen mit großem Engagement durchgeführt werden, aber die daraus zu ziehenden Konsequenzen ausbleiben. Um Mitarbeiter mit Befragungen zu motivieren, ist deshalb eine geeignete Veröffentlichung der Ergebnisse und der daraus abgeleiteten Konsequenzen wichtig.
Eine Mitarbeiterbefragung ist also nicht nur Diagnoseinstrument, sondern bereits im Befragungsstadium eine Intervention mit Folgen. Die Befragung weckt bei Mitarbeitern die Erwartung, dass ihre Meinung etwas bewirken kann, dass sich danach "etwas bewegt".
Bei Online-Umfragen glauben viele Menschen nicht, dass die zugesicherte Wahrung der Anonymität eingehalten wird ("... der Computer macht alles möglich..."). Fragebögen oder eine direkte Befragung im Interview zeigen deshalb oft eine höhere Beteiligungsrate und bessere Ergebnisse. Die Befragung durch einen externen Berater signalisiert Neutralität und Anonymität und vermittelt somit ein vertrauenswürdiges Handeln der Klinikleitung.
Eine Mitarbeiterbefragung muss von Anfang an professionell geplant, kommuniziert und strategisch eingebunden werden.
Wichtige Aspekte sind:
Patienten spiegeln die Qualität Ihres Unternehmens wieder.
Unzufriedene Patienten erzählen durchschnittlich 10 - 15 Personen (Freunde, Verwandte, Kollegen) von ihrem Aufenthalt. Unzufriedene Patienten äußern in der Regel auch ihren Unmut bei ihrem behandelnden, niedergelassenen Arzt.
Die Wirkung dieses negativen Meinungsmultiplikators sollte kein Krankenhaus unterschätzen.
Deshalb müssen Krankenhäuser alles tun, um Unzufriedenheit bereits im Vorfeld zu vermeiden.
Hierzu gehört, die Patienten regelmäßig nach deren Erlebnissen während des Krankenhausaufenthaltes zu befragen. Nur so können Schwachstellen identifiziert und Probleme aufgedeckt werden. Die regelmäßige Patientenbefragung ist Voraussetzung dafür, zielgerichtet Maßnahmen zu planen, um die Zufriedenheit der Patienten zu gewährleisten.
Eine professionelle Patientenbefragung misst aber nicht nur die Zufriedenheit mit unterschiedlichen Aspekten der Leistungserbringung. Sie dient vielmehr auch dazu, auftretende Probleme zu erkennen.
Patienten zeigen auf:
Führungskräfte befinden sich in einem Spannungsfeld zwischen Autorität und Teamwork. In dieser Position ist ein realistisches Feedback selten, würde aber wesentliche Impulse ermöglichen.
Diese Aufgabe erfüllt Coaching.
Es ist die Reflexion der eigenen Arbeit, der Methoden und der Ergebnisse.
Im Coaching werden gegenwärtige, aber auch vergangene oder zukünftige Situationen, Entscheidungen und Befindlichkeiten besprochen, analysiert und auf Erfolgsbilanz überprüft. Es bietet sich die Möglichkeit, Perspektiven zu wechseln, Standpunkte zu verändern und verschiedene Lösungen zu vergleichen.
Ziel des Coachings ist die Lösung von Problemen, das Formulieren von Zielen und das Finden der dazugehörigen Lösungswege sowie das Erarbeiten von persönlichen Strategien.
Das Ergebnis des Coaching-Prozesses ist die Verbesserung des Selbstmanagements und die damit verbundene Steigerung der persönlichen Leistungsfähigkeit.
Klassische Coachinganlässe sind:
Supervision ist im Krankenhaus eine bewährte Methode der Personalentwicklung.
Der Berufsverband Deutscher Psychologinnen und Psychologen (2002) definiert
Supervision als berufsbegleitende Maßnahme zur Qualitätssicherung und als
regelgeleiteten, systematischen Lern- und Arbeitsprozess, in dem Fragen aus
dem beruflichen Kontext reflektiert werden.
Supervision bewege sich dabei im Spannungsdreieck von Person, Institution und Klientel.
Möglichkeiten der Supervision:
Moderation ist die neutrale Führung von Gesprächen. Sie hilft Ihnen, in Gruppengesprächen Themen strukturiert, zeiteffizient, ziel- und ergebnisorientiert zu bearbeiten, alle Teilnehmer in den Prozess einzubinden und zu Beschlüssen zu kommen, die von allen mitgetragen werden.
Moderationsanlässe können sein:
Mediation ist die Vermittlung zwischen Konfliktbeteiligten.
In einem Verfahren, welches durch Freiwilligkeit, Offenheit und Vertrauen gekennzeichnet ist, bringt der Mediator die Probleme von der Gefühlsebene auf eine Sachebene.
Ziel ist die Konfliktregelung durch Konsens. Tragfähige Lösungen sind für beide Konfliktparteien ein Erfolg.
Wesentliche Vorteile der Mediation sind:
Mobbing ist eine konfliktbelastete Kommunikation am Arbeitsplatz, unter Kollegen oder zwischen Vorgesetzten und Untergebenen, bei der die angegriffene Person unterlegen ist und systematisch angegriffen wird, um aus dem Arbeitsverhältnis entfernt zu werden.
In der Mobbingberatung werden die konkreten Arbeitszusammenhänge, dynamischen Muster und Unternehmensstrukturen analysiert sowie die handlungsspezifischen, psychischen und kommunikativen Prozesse der agierenden Personen in ihren Wechselwirkungen bearbeitet.
Häufig sind die Akteure des Konflikts nur Symptomträger für innerbetriebliche Probleme. Deshalb ist Beratung besonders erfolgreich, wenn sie im Rahmen eines Teamentwicklungsprozesses stattfindet.